Почему пользователи приложений боятся обращаться в службу поддержки

Распространение новых технологий, связанных с гонкой за инновациями, растущей взаимозависимостью продуктов и услуг и, в более общем плане, преобразованием продуктов в услуги, также может сделать их более сложными в использовании. Чтобы помочь потребителям, компании внедряют множество инструкций, учебных пособий и пиктограмм, которые могут быть трудными для понимания, слишком часто оставляя потребителей ещё более запутанными.

Сцена слишком знакома: кто никогда не чесал голову перед машиной, новым устройством или не пытался завершить онлайн-бронирование? Хотя многие инновации часто разрабатываются и внедряются, чтобы облегчить повседневную жизнь потребителя, они также могут быть источником новых проблем. Потребители применяют различные стратегии, чтобы справиться с этими трудностями использования: онлайн-учебники, помощь соседей или друзей, но многие, возможно, удивительно, также в конечном итоге вообще отказываются от своего нового продукта или услуги.

Почему пользователи не обращаются в поддержку

Причины не обращаться за помощью могут быть психологическими. В области социальной психологии за последние 40 лет исследователи изучали поиск помощи в различных контекстах, в основном уделяя особое внимание медицинской и психологической помощи или поиску помощи в классе. Похоже, что не всем удобно просить о помощи, а некоторые люди систематически избегают обращаться за помощью.

Действительно, обращение за помощью может восприниматься как угроза, поскольку это может поставить под сомнение личную компетентность заявителя в его собственных глазах. Но он или она может также бояться показаться некомпетентным в глазах помощника. Поиск помощи также вступает в противоречие с важными ценностями для жителей Запада: автономией и контролем. Наконец, это может ограничить свободу выбора, например, когда вы чувствуете себя вынужденным принять коммерческое предложение в обмен на оказанную помощь.

Какие меры могут принять компании

Возникшие трудности, по общему признанию, наносят ущерб потребителю, но они также в конечном итоге наносят ущерб компании. Действительно, клиент, который не может в полной мере использовать свой продукт, может отказаться не только от продукта, но и от бренда. Можно также выражать недовольство или разочарование и распространять негативное отношение, а сарафанное радио работает отлично. Кстати, существует высокий процент отказов при запуске новых высокотехнологичных продуктов именно по этой причине.

Что могут сделать компании, чтобы облегчить и поощрить запросы от своих клиентов? Прежде всего, они могут воздействовать на потенциальный конфуз. Действительно, похоже, что помощь, запрашиваемая через экран, а не голосом, приводит к меньшему дискомфорту. В этом отношении живой чат является очень интересным инструментом для поощрения инициирования запросов.

Кроме того, компании могут сообщать о своей готовности и способности помогать своим клиентам и дедраматизировать запросы на помощь. Действительно, многие компании до сих пор не размещают рекламу о доступных средствах для связи с ними, часто из-за страха управлять слишком большим количеством контактов с клиентами. Согласно исследованиям экспертов, это интерпретируется потребителями как нежелание помогать.

Кроме того, информирование о положительных результатах клиентов, обращающихся за помощью, или, в более общем плане, контактов со службой поддержки клиентов также было бы эффективным рычагом. Наконец, помимо того, что они полезны для удовлетворения потребностей клиентов, просьбы о помощи могут иметь ещё одно положительное влияние: например, они позволяют улучшить продукты и услуги.